[]朱凌波：国内商业最缺服务创新

　　朱凌波：国内商业最缺服务创新

　　亚太商业不动产学院院长 朱凌波

　　中国房地产报：你如何看待大悦城等商场此次与阿里巴巴的合作?

　　朱凌波：实体商业跟互联网结合是不可逆转的趋势。实体店做电商，目的是让线上线下形成互动，实现线上和线下一体化。这与京东、淘宝这种纯电商模式是不同的概念。

　　当下，大家对手机的依赖性非常高，如果购物中心把移动平台运用好，肯定会形成一种趋势。但移动支付的应用只是技术手段的一种创新，随着微信的兴起，大家的手机每天都接收大量的信息，也会导致使用者产生抵触情绪。

　　中国房地产报：除了技术的创新，还应该包括哪些创新?

　　朱凌波：事实上，服务的创新是可以无穷尽的。

　　有一次在日本一个购物中心购物，店员给打包好以后，又在包装外加了一层防雨膜。面对大家的疑问，店员解释称：“先生，对不起，我们听到现在商场放的音乐，就知道外面下雨了。”这种细致的服务就会让消费者感到很舒心。

　　现在很多国内的购物中心很难体会到服务的感觉，一些商场过于关注环境的改造、品牌的创新，但真正人性化的贴心的服务，反而没有。其实现在创新无非有几种：建筑的创新、空间的创新、品牌的创新、业态的创新、服务的创新，而恰恰是服务的创新，是现在国内商业最为缺失的。

　　电子商务的创新只是其中一部分，但是改变不了消费本质的东西，如果没有服务的创新，光有支付手段也难以解决问题。创新应该是产业链共同的创新，而不是孤立的。

　　中国房地产报：现实情况是，现在大家都在争相涉足电商，没有人愿意落后。

　　朱凌波：事实上，圈内也都在关注这个现象。进入电商主要有两种心态：一种人是别人做了，我不做不行;还有一种是对电商根本没有想明白，还处于做与不做的困惑状态。商业地产圈子里大多数人都还处在困惑期，当然大家都想尝试，起码没坏处，如果尝试了，可能对业绩、客流会形成拉动作用。面对电商的冲击，实体经济就是要用自己创造的新的生活方式去将消费者拉回来。所以，创新有些是主动的，有些是被逼出来的，因为你不创新就面临生存困境。

　　电商对商业地产而言是一把双刃剑。网络的便捷性、实时性以及现在电商不征税等有利条件，成就了电商在价格方面的优势，对服饰、用品、书刊等零售类的实体店带来的冲击比较大，但高端商品类受到的影响就较小，更多人还是愿意去实体店消费。另一方面，电商的冲击逼着购物中心创新，去做体验式商业，强化自己的个性特色，不断完善不断进步。

　　中国房地产报：你如何看待大数据在实体经济中的作用?未来商业地产的发展趋势如何?

　　朱凌波：以大悦城为代表的购物中心在大数据方面很下工夫，一个是确实想尝试新的体验，第二也尝到甜头了。通过对大数据的分析，增加了推广有效性和精准性。

　　而未来分层消费和主题消费将是主流。近两年商业地产最大的变化就是创新和差异化出现了非常好的势头，在一、二线城市也出现了一些非常好的案例，如上海K11艺术购物中心、北京侨福芳草地等，都是在主题化、创新方面非常有代表性的项目。商业地产的创新，从开发商和消费者的角度来看，都说明中国的商业地产在不断成熟、开始提升到一个新的层次，这是可喜的现象。

　　目前，商业地产还处在青春期，还在穷尽力量追求快、追求时尚、追求电子化。我认为按照中国城镇化的进程，商业地产还有15年左右、最长20年将进入平台期，甚至出现下滑期。现阶段，无论是现场交易，还是生活方式甚至文化都会发生变化。

　　中国房地产报：那么，实体商业如何做好体验式经济?

　　朱凌波：目前，购物中心给消费者提供的体验业态还是有点太少，创新也不够，以前的商场只要是把商铺招满，也不会去想创新的问题，但是现在必须去思考这个问题，同样的店同样的商品，用不同的装修不同的服务方式就可能带来新的生意。

　　购物中心要做好体验式商业，还需要回到体验式的本质上。所谓的“体验式”也就是人类生活形态的体现，包括社交、文化、现场、户外、大自然等几种形态，购物中心或商业综合体要紧跟人们的生活节奏，把这些生活元素充分融入其中，就是很好的“体验”了。

　　手机支付等各种工具和手段强化了消费的便利性，但是任何创新科技的发展，对最基础性的业态和消费者最本能的需求是很难改变的，无论是年轻人还是老人，人们对原生态东西的追求依然存在。现在购物中心已经朝向全业态化发展，比如将大自然搬到室内，包括水景、滑雪场等。其实将来购物中心的发展很简单，就是一个大盒子，可以把人类所有东西都放进来。

　　另外，要想把体验式商业做好，还需要从细节下功夫。包括购物中心动线设计、互动空间、展现空间、业态组合、活动营销、个性化服务等。营销活动是很关键的，不同的营销会有不同的效果，营销活动可以带来新的生活方式，消费理念，还有场所氛围的营造。