[]【成都】基于业主满意度、成本角度的标杆物业服务创新手法解析(6月28-29日)

　　【课程背景】

　　如果您的每位客户在销售、买房、入伙、会员、客服、物业、推荐购买各阶段触点的诉求都被一一关注并匹配服务;如果你的服务与口碑做到连当地出租车司机都普遍推荐“买房子就买XX”……那么，身在这样社区的业主，无疑是幸福的!

　　在面临产品日益同质化、客户趋于理性和个性化的环境下，实现产品和服务的差异化与精细化尤为重要，将公司有限的资源“花在刀刃上”，将传统的产品品质管理转向客户敏感点管理，成为增加企业竞争力的一个新的利器!

　　物业管理行业劳动力密集，随着人工成本、物料成本等的持续上升，物业管理企业可调配运营资源愈显捉襟见肘，如何将有限的资源合理运用?如何提升客户满意的同时还要控制好成本?一系列的问题摆在了行业的面前!

　　【课程收益】

　　1、掌握提升物业服务等环节顾客满意的方法与工具，可复制到不同类型物业服务企业以及不同管理阶段的不同项目;

　　2、抓住关键顾客接触点，运用智慧成本观，投入较少资源，赢得高满意度回报;

　　3、打造顾客接触点服务体系，提升企业品牌;初步建立企业顾客接触点管理体系。

　　【课程特色】

　　系统：全面解析了顾客接触点的本质，系统讲解了顾客接触点识别、应用、管理及维护，涵盖了物业全程;

　　实战：情景案例 + 实操工具和方法+现场研讨产出结果;

　　易懂：一听就明白;教练式的培训关注学员的实际收获，通过参与获得体验、掌握方法;

　　易用：传授工具、易于复制，立竿见影。

　　【学员对象】

　　物业公司总经理、副总经理及中层管理干部

　　【金牌讲师】

　　邓老师：

　　国家注册物业管理师;涉足物业管理十余年，熟悉物业管理行业发展脉络，对物业管理项目运作、公司体系管控有独特见解。有丰富的物业管理项目操盘经验与集团管控经验。擅长客户服务设计、服务创新设计、质量体系管理与项目运作。曾任某标杆物业品质体系经理。现任某标杆物业西南区域品质管理负责人。

　　【课程大纲】

　　第一部分：客户体验与客户触点

　　1、什么是客户体验

　　引言：最美妙的生日礼物/小处不可随便

　　赶快行动起来--体验经济已经来临

　　研讨：海底捞企业你凭什么

　　研讨：运用IDIC工具来开展客户体验管理

　　2、从客户体验到客户触点

　　客户触点管理的目的

　　分享：客户接触点管理现状

　　什么是客户触点

　　从客户体验到客户触点

　　解读“三个凡是智慧成本观”

　　规模定制化的客户触点管理

　　第二部分：客户触点的识别

　　1、如何识别顾客触点

　　房地产与物业的全生命周期

　　物业全生命周期与客户触点管理体系的建立

　　研讨：客户购房的关注因素

　　顾客触点的识别措施与程序

　　研讨：卫生间也精彩

　　客户触点重要性与满意度分析

　　案例：用《顾客触点六维度模型》及《五觉法》进行顾客触点梳理

　　研讨：销售案场停车场的顾客触点识别

　　第三部分：客户触点的应用

　　1、分组研讨-规划设计阶段的顾客触点设计

　　研讨：物业管理用房的管理触点评估与服务设计

　　出入口触点评估与服务设计

　　游泳池触点评估与服务设计

　　垃圾房触点评估与服务设计

　　研讨：安全防范与顾客触点的结合

　　2、分组研讨-营销推广阶段的顾客触点设计

　　分享：标杆企业营销案场顾客触点硬件配置解读

　　分享：标杆企业营销案场物业服务顾客触点矩阵

　　停车场触点评估与服务设计

　　示范区触点评估与服务设计

　　销售案场触点评估与服务设计

　　看房通道触点评估与服务设计

　　样板房触点评估与服务设计

　　3、分组研讨-施工建造阶段的顾客触点设计

　　安全管理与顾客触点评估与服务设计

　　保洁管理与顾客触点评估与服务设计

　　4、分组研讨-交房入伙阶段的顾客触点设计

　　工地开放日顾客接触点评估与服务设计

　　研讨：入伙服务顾客接触点评估与服务设计

　　研讨：装修服务顾客触点评估与服务设计

　　返修服务顾客触点评估与服务设计

　　5、分组研讨-正常物业服务阶段的顾客触点设计

　　客户服务顾客触点评估与服务设计

　　秩序维护顾客触点评估与服务设计

　　工程服务顾客触点评估与服务设计

　　研讨：三个凡是智慧成本观--你不知道的幕后英雄

　　环境服务顾客触点评估与服务设计

　　社区文化顾客触点评估与服务设计

　　研讨：如何通过社区文化活动撬动顾客满意大门

　　第四部分：客户触点管理体系的建立与维护

　　化繁为简-海量信息下的顾客触点管理实施

　　基预超模型解读

　　运用《基预超模型》建立顾客接触点服务分级标准实施差异化服务设计

　　分享：某标杆企业顾客接触点差异化服务设计

　　关键岗位的顾客接触点管理落地

　　分享：某企业关键岗位--门岗顾客触点作业指导书

　　研讨：新技术在客户触点管理工作中的运用

　　顾客接触点管理的流程保障

　　顾客接触点管理的组织保障

　　顾客接触点管理的文化保障

　　分享：某标杆企业顾客接触点服务标准体系

　　顾客接触点管理的人力资源保障

　　顾客接触点管理体系的持续改善

　　第五部分：互动交流

　　【课程说明】

　　【组织机构】：中房商学院 中房博越

　　【时间地点】2014年6月28-29日 成都(具体地点开班前一周统一发《报到通知》另行通知，详情请咨询会务组)

　　【培训费用】人民币2980元/人(含学习费、场地费、资料费、茶歇)，会务组提供酒店代订服务，如需住宿请在报名回执单中说明，会务组统一安排，费用自理。

　　[服务热线]：4000-080-070

　　[报名传真]：010-84802341

      【联 系 人】中房商学院陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ：2113220432
 
        特别提示：本课程可设计为企业定制内训！

　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。