[]【深圳】万科客户维权风险规避处理及经验借鉴培训(8月23日)

　　【课程价值】

　　获得万科客户维权应对的15把钥匙;

　　熟悉房地产开发过程中突显的8+X类客户维权领域;

　　学习8个客户维权风险规避办法;

　　提升客户意识及实现房地产开发全过程、全专业、全配合的客户导向开发模式;

　　【课程对象】

　　房地产企业董事长、总经理等公司决策层;设计、成本、工程、营销、客户关系管理等部门经理、基层骨干;物业管理企业领导层、部门经理等公司客户工作分管领导、客户服务部门经理、客户服务人员、物业管理处客户服务人员房地产企业营销总监、策划总监、品牌总监、营销经理、策划经理、销售经理等

　　【专家导师】

　　吴旭东老师，中房商学院房地产培训高级顾问;四年万科的人力资源管理，深刻理解万科理念与文化;九年万科的客户关系管理实践与探索;四年麦当劳餐厅的运营与管理，谙熟规范管理与科学培训体系;业务经验涉及工程维修、投诉处理、呼叫中心、风险防范、产品缺陷反馈与产品创新、全员客户意识培养、客户关怀、客户关系维系、客户满意度管理、地产物业服务一体化、销售服务提升与保障等房地产开发全流程服务触点，探索房地产客户服务品牌打造与客户资源管理等客户关系的发展战略。

　　历任万科南昌地产公司总经理办公室主任、客户关系中心总经理;万科深圳地产公司项目客户经理、客户关系中心副总经理、客户关系中心总经理、万科集团共享服务中心客户系首席。

　　曾获万科集团客户关系专业成就奖、万科深圳公司客户关系管理卓越贡献奖、万科集团十大明星讲师。因万科深圳公司客户满意度与忠诚度连续四年在万科集团数十家兄弟公司中名列前茅，两度获得万科集团特别奖励。通过万科集团精益流程管理首批绿带认证。

　　【培训内容】

　　第一部分：房地产客户维权应对基本功

　　第一把钥匙：情绪、心态管理

　　第二把钥匙：客户问题受理环节的操作要点

　　第三把钥匙：客户问题核实了解环节的操作要点

　　第四把钥匙：客户问题处理意见形成环节的操作要点

　　第五把钥匙：客户问题答复环节的操作要点

　　第六把钥匙：与客户无法达成共识后的操作要点

　　第七把钥匙：客户问题关闭后的操作要点

　　第二部分：房地产项目群体维权应对的运筹帷幄

　　第八把钥匙：维权应对组织的建设

　　第九把钥匙：维权暴发前的预测与准备

　　轨迹把控：警报拉响

　　事件报告：全面了解

　　意见决策：形成结论

　　事项分工：各司其职

　　第十把钥匙：媒体应对环节的操作要点

　　第十一把钥匙：与业主谈判环节的操作要点

　　第十二把钥匙：面对业主激烈维权行为的操作要点

　　第十三把钥匙：群体事件持久战时期的操作要点

　　第十四把钥匙：群体事件平息后客户关系修复的操作要点

　　第十五把钥匙：群体事件应对机制顺畅运行的操作要点

　　第三部分：典型房地产客户维权风险的规避

　　第一类：房地产项目红线内外的潜在风险及规避措施

　　风险发生及处理结果

　　红线内外风险因素要点解读

　　红线外设施建设与管理维护要点解读

　　第二类：房地产项目商业配套的潜在风险及规避措施

　　各类风险发生及处理结果

　　风险产生根源分析

　　行得通江湖要诀

　　第三类：房地产项目销售承诺不当的潜在风险及规避措施

　　说到做不到给企业带来的影响

　　要做到“常在河边走，就是不湿鞋”

　　案例说明规范及指引的使用

　　第四类：房地产项目教育配套的潜在风险及规避措施

　　风险发生及处理结果

　　风险产生根源分析

　　项目教育配套风险规避指引要点解读

　　第五类：房地产项目设计变更的潜在风险及规避措施

　　设计是财富之源，也是罪魁祸首

　　根源分析

　　预防之策

　　第六类：房地产项目开盘不当的潜在风险及规避措施

　　特殊客户处理产生的风险及处理结果

　　流程安排不当产生的风险及处理结果

　　项目开盘预体验指引要点解读

　　第七类：房地产项目交通配套的潜在风险及规避措施

　　各类风险发生及处理结果

　　风险产生根源分析

　　项目交通配套的风险规避指引要点解读

　　第八类：房地产产品缺陷的潜在风险及规避措施

　　案例说明：产品缺陷给企业带来的影响

　　产品缺陷无所不在，如何规避?

　　产品缺陷管理指引要点解读

　　第X类：土地取得、报批报建等环节的潜在风险及规避措施。

　　【课程说明】

　　[组织机构]：中房商学院

　　[时间地点]：2014年8月23-24日 深圳(详见报到通知)

　　[培训费用]：4800元/人(含培训费、资料费、午餐费)食宿代订，费用自理

　【联 系 人】陈老师13220116135、18301562532（同微信）QQ：2113220432

　　[官方网站]：http://www.zhongfang.org.cn

　　中房商学院是中国房地产智业高端品牌。以“唯有实战，方有实效”的服务理念，服务4000多家房企，培养6万多名房地产精英。业务包括：房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、工程管理、房地产考察、房地产策划师、房地产MBA等。