[]危机公关内训：2020房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对策略

2020房地产企业危机公关策略、群诉技巧及突发事件应对实操案例解析

【课程背景】
      随着国家房地产调控的深化及行业周期的调整，全国各地房地产行业的维权比比皆是，老业主冲进售楼处、房企资金链紧绷乃至破产等这些似曾相识的事件，又浮出水面。也意味着，房地产企业的危机公关也到了新一轮的爆发期。房地产企业该怎么应对？处理得当，对于企业可转危为机，失当，也可能会演化为真正的危机，影响深远。
　　危机公关的成败，关系到企业品牌的美誉度和忠诚度。而危机事件的发生大部分时候又是不可预测的，作为房地产企业，当危机发生之后如何第一时间妥善处理，成为越来越多房企的必修课。
【课程收益】
      1、理解危机、了解危机发生的原因以及信息传播特点，提升危机意识
　　2、掌握危机发生后对内及对外公关的基本原则、流程、方法及关键点
　　3、建立战略性媒体关系以及学会与媒体及记者打交道的方法
　　4、掌握建立危机防御系统及构建网络支持体系的方法及关键点
　　5、掌握业主群体投诉事件处置及情绪化解的技巧与应对战术
　　6、掌握延期交房处置的步骤及方法
　　7、课堂现场实际模拟新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开
【课程对象】
　   1、房地产企业董事长、总经理、中高层管理人员、新闻发言人等 
　　2、房地企业品牌、风控、运营、设计、工程、营销、客户关系、法务、物业等部门负责人及相关从业人员 

【课程大纲】
第一部分：地产管理者危机意识提升
　　1、危机处置没有固定的模式，因人而异，因地制宜
　　2、处置危机不要拖，尽快处置；有时也要拖
　　3、处置危机要先入为主、先发制人；有先发就有后发
　　4、不要太强势，学会把姿态放低；有时也要强势
　　5、不全说，但不要撒谎
　　6、不要高估人性，不要低估危险，把主动权把握在自己的手里
　　7、该走的程序要走，该说的话要说，该做的事要做
　　8、不要轻易或过度承诺，但可以给意外的惊喜
　　9、哪怕没有结果，也要多给客户提供信息
　　10、尽量不要掩盖，掩盖的难度太大；也要注意单位的保密要求
第二部分：地产企业危机处理的两个层面
　　1、情绪层面
　　●地产企业本身的情绪控制
　　●业主或客户的情绪安抚
　　●记者的情绪
　　●网友的情绪
　　●相关部门的情绪
　　2、事实层面
　　●客观事实
　　●法律事实
　　●坊间事实
　　●媒体事实
　　●记忆事实
　　●粉丝事实
第三部分：地产危机处置的“以我为主”
　　1、业主的沟通
　　2、媒体记者的沟通
　　3、网络舆论的引导
　　4、新闻发布和发布会的召开
　　5、赔偿的谈判
　　6、现场的处置和控制
第四部分：地产企业危机处理的三大策略
　　1、如果有明确的证据证明是单位的过失，造成了事件的发生：道歉道歉再道歉
　　怎么道歉？如果没错，怎么表达？用什么样的字替代道歉？
　　2、如果是一个人一个部门一个项目一个分公司一个楼盘的问题：切割切割再切割
　　四个维度：
　　（1）现场：现场怎么切割？现场处置的两大原则、三大关键点。一些特殊的技巧。
　　（2）责任人：大局观，不能让局部影响整体；切大的还是切小的？切的方式
　　（3）受害人：全程陪同，保密工作
　　（4）原因范围：如何大事化小小事化小？
　　3、如果是污蔑、谣言、诽谤或者恶意攻击：抗争抗争再抗争
　　●怎么抗争？抗争的办法及步骤
第五部分：地产企业危机公关的两大工作
　　1、还原真相的五个报
　　●事实怎么报
　　●态度怎么报
　　●原因怎么报
　　●进展怎么报
　　●负面怎么报
　　2、建立信任的四个关键词
　　●胜任
　　●透明
　　●关心
　　●稳定
第六部分：地产企业危机处理的五个步骤
　　1、分析判断
　　●危机是什么；所处的阶段
　　●涉及到的利益相关者有哪些
　　●可能的发展方向及对企业的危害
　　2、制定目标
　　●定量分析；定性分析
　　3、策略制定
　　●潜伏期：大事化小
　　●爆发期：引导舆论、有效疏导
　　●持续期：控制局面、转移视线
　　●终止期：形象重塑
　　4、组织策划：三个步骤
　　●成立危机处理小组
　　●组织企业资源
　　●形成具体行动方案
　　5、管理实施
　　●五个原则
　　●两种机制
　　●四个注意
　　6、危机预警-五个步骤之外
　　●跟踪；预判；变坏事为好事
第七部分：业主群体投诉事件处置及情绪化解
　　1、个体客户谈判的心理分析及战术应对
　　●不同职业客户的心理分析
　　●不同年龄段客户的心理分析
　　●个体谈判常规工作：情、法、理得工作方法
　　●令业主心情晴朗的CLEAR原则
　　●化解业主负面情绪的LSCPA模型
　　●业主沟通的支持性氛围及防御性氛围
　　●与业主沟通的30个心理战术
　　2、群体心理学分析及现场处置技巧
　　●群体心理学分析
　　●群体非理性的心理因素
　　●客户群体不理性心理的诱因
　　●群诉现场处置的两大原则及三大关键点
　　●群体非理性心理应对的十四个战术
　　●首次出现群诉的九大应对策略
　　●群诉事件的八大应对误区
　　●群诉事件组织者的六个应对策略
　　●群诉中与业主代表的十个谈判策略
　　●群体心理恢复理性的征兆
　　●遭恶意维权，怎样取证
　　●恶意维权中的取证技巧-如何报警
　　●恶意维权中的取证技巧-如何拍照
　　●应对恶意维权中应注意的细节
　　●群诉事件处置的三个底线
　　●避免群诉事件的三个建议
第八部分：地产公司媒体关系的建立和维护
　　1、媒介及记者的重要性
　　2、中国的媒体环境及发展趋势
　　3、媒介关系与新闻传播的现状
　　（1）先问自己几个问题
　　（2）五个严重问题
　　4、建立媒介关系的基本原则
　　（1）与记者交朋友：靠广告还是靠关系？
　　（2）基本原则
　　A、讲立场：遵守企业新闻传播原则，不损害公司利益
　　B、讲感情：重视情感呵护，以“情”动人，争取成为朋友
　　C、讲利益：对于记者提出的要求，要有“双赢”思维，做到利益一致
　　5、建立媒介关系的基本要求
　　（1）建立详细的媒介档案，及时更新
　　（2）给记者分层次、分类
　　（3）培养核心记者圈
　　（4）真正把记者当朋友
第九部分：地产公司网络舆论引导技巧提升
　　通过具体的案例向与会领导介绍新媒体环境的特点；舆情事件发生后，各成员企业之间如何配合、如何监测、如何应对、如何引导舆论以及步骤。在引导舆论的过程中，哪些该做哪些不该做，哪些话该说哪些话不该说。
　　主要内容：
　　1、三类必须需要处置的舆情信息
　　2、舆情分析-预警体系、应急预案
　　3、网络评论员的职责以及操作要点
　　4、舆情应对技巧介绍
　　5、舆情引导的时机选择
　　6、谁在影响网络舆论走向
　　7、网络评论的三个着力点
　　8、网络评论的十要十不要
　　9、微发布要避免以下做法
　　10、论坛贴文的六种处理办法
　　11、微博负面信息处理办法
　　12、跟帖评论的注意事项
　　13、微博面对舆情的十个做法
　　14、不同阶段的网络舆情应对策略
第十部分：延期交房处置的步骤及方法
　　1、延期交房的预案流程
　　2、延期交房开发商工作
　　3、客户的接待和解释工作
　　4、现场突发事件处置
　　5、交房现场突发事件处置
　　6、九个公关建议
第十一部分：危机处置实战演练
　　根据地产企业遇到的实际危机和突发事件，演练危机状态下的应对、新闻发布、舆情引导、应急采访及新闻发布会的召开。演练分组进行，各小组进行PK。
第十二部分：课程总结及提问
　　1、地产企业危机处理40个字
　　2、地产企业突发事件处置三字诀
　　3、地产企业舆情的应对指标
　　4、学员提问及互动
房地产内训：中房商学院是中国房地产综合服务第一品牌，从事房地产培训、房地产内训、房地产管理咨询、房地产猎头、房地产咨询顾问等， 联系电话：陈老师13220116135、18301562532（同微信）